İtibar yönetimi ve bir markanın dijital dünyadaki itibarı, onu zirveye taşıyabileceği gibi hızla yerle bir de edebilir. Aşağıdaki örnekler, çevrimiçi itibarın nasıl kötü yönetilebileceğini ve bu hataların nasıl geri dönülemez sonuçlar doğurabileceğini açıkça ortaya koyuyor. İşte kurumsal iletişim dünyasında “Yapmayın!” denilecek türden 5 çarpıcı örnek:
1. Müşteriyi Dava Etmekle Tehdit Etmek: KlearGear
Olumsuz bir müşteri yorumuna nasıl yanıt verilmemeli sorusunun net cevabı: yasal işlemle tehdit ederek.
2013’te KlearGear isimli çevrimiçi mağaza, teslim edilmeyen bir ürün hakkında yorum yapan müşterisini, hizmet şartlarında yer alan “karalama yasağı” maddesine dayanarak 3.500 dolarlık ceza ile korkutmaya çalıştı.
Olay kısa sürede medyaya yansıdı, sosyal medyada tepki yağdı ve markaya karşı davalar açıldı. KlearGear’ın bu agresif yaklaşımı, markaya olan güveni neredeyse sıfırladı. Bu, en iyi kötü itibar yönetimi örneklerinden biri.
2. Müşteriyi Sosyal Medyada Utandırmak: Boners BBQ
2012 yılında ABD’deki bir barbekü restoranı, bahşiş bırakmayan bir müşterinin adını ve sosyal medya profilinden alınan fotoğraflarını ifşa etti.
Bu küçük düşürücü paylaşım, sosyal medyada infial yarattı. Restoran, Yelp ve Google’da yüzlerce olumsuz yorum aldı, basın olayı manşetlere taşıdı ve müşteri kaybı kaçınılmaz oldu.
Unutmayın: Olumsuz bir yoruma saldırganlıkla değil, profesyonellikle yaklaşmak her zaman daha güven vericidir. Bu itibar yönetimi değildir.
3. Müşterilerle Sosyal Medyada Kavga Etmek: Amy’s Baking Company
Amy’s Baking Company adlı restoran, “Kitchen Nightmares” adlı televizyon programında Gordon Ramsay’i bile pes ettirecek kadar kötü bir yönetim sergiledi. Ancak asıl kriz, sosyal medyada müşterilerle girdikleri kavgalarla başladı.
Yelp üzerinden gelen olumsuz yorumlara verdikleri agresif tepkiler, işlerini neredeyse bir “kötü örnek dersi” haline getirdi. Olay büyüdükçe medya ilgisi daha da arttı ve marka imajı onarılamaz şekilde zedelenerek itibar yönetiminin en kötü örneklerinden biri olarak tarihe geçti.
4. Hazırlıksız AMA Etkinliği: REI
REI CEO’su Jerry Strizke, şeffaflık adına Reddit’te bir AMA (Ask Me Anything / Bana Her Şeyi Sor) etkinliği düzenledi. Ancak kullanıcılar, fırsatı REI’nin düşük maaş politikaları ve mağaza çalışanlarının koşullarını sorgulamak için kullandı.
Cevaplar yetersiz ve yüzeysel kalınca, etkinlik sosyal medyada ve haber sitelerinde “kriz örneği” olarak anılmaya başlandı. Bu olay, hazırlıksız yapılan halkla ilişkiler faaliyetlerinin ters tepebileceğini gösterdi.
5. Müşterilerin Sorunlarını Küçümsemek: Chase Bank
2019’da Chase Bank, #MotivationMonday etiketiyle müşterilerin para harcama alışkanlıklarıyla dalga geçen bir tweet paylaştı. Mizahi bir dil kullanılsa da, mesaj ekonomik sıkıntı çeken kesimleri küçümsüyor gibi algılandı.
Kamuoyu, Chase’i vergi mükelleflerinin finanse ettiği kurtarma paketleri ve yüksek banka ücretleriyle yüzleşmeye çağırdı. Tweet geri çekildi, ancak izleri uzun süre kaldı.
Peki, Bu Hatalardan Ne Öğrenebiliriz?
Çevrimiçi itibar yönetimi, sadece olumlu içerikler paylaşmakla değil; şeffaf, duyarlı ve empatik bir iletişim kurmakla mümkündür.
Bu örneklerden çıkarılabilecek dersler:
- Krizlerde agresif değil, çözüm odaklı olun.
- Müşteri gizliliğine her zaman saygı gösterin.
- Sosyal medya, kavga alanı değil, güven inşa etme yeridir.
- Etkinlikler ve kampanyalar öncesi hazırlıklı olun.
- Topluluğunuzun hassasiyetlerini göz ardı etmeyin.
